I takt med teknologins utveckling har företagen börjat använda sig allt mer av Internet i sin kontakt med kunderna. Det är via den nya kanalen, e-kanalen, som allt fler varor och tjänster förmedlas då den kan erbjuds många fördelar för kunden så som flexibilitet och valmöjligheter. Det är främst enkla standardiserade tjänster som har förmån att förmedlas via Internet framför mera komplexa tjänster, där kunden står för en större del av köpprocessen. Här kan problem uppkomma då kunden bara har sig själv att lita på och eventuella hinder kan bidra till att köpprocessen avbryts.