Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Erare humanum est : En studie om hur klagomålsprocessen påverkar konsumentens beteende
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2002 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Att producera det konsumenterna efterfrågar har blivit allt viktigare för företagen för att de skall överleva i den allt hårdare konkurrensen. Företag använder sig ofta av formuleringar som till exempel ”kunden har alltid rätt”, ”kunden är kung” och "kunden i fokus", men trots dessa utfästelser blir vi som konsumenter ibland missnöjda. I denna uppsats undersöks hur konsumenters beteende påverkas av klagomålsprocessen i tjänsteföretag. Vi har studerat hur konsumenter beter sig i hela klagomålsprocessen med början redan i vad konsumentens förväntningar på tjänsten grundas på till det utfall som ett missnöje hos konsumenten orsakar. När ett missnöje uppstår hänger konsumentens förtroende för företaget på en skör tråd. Företaget kan antingen se till att försöka kompensera missnöjet, i så stor utsträckning det går, eller genom sitt agerande göra saker och ting värre. Det har föreslagits att en framgångsrik klagomålshantering kan resultera i att kunderna blir nöjdare än vad de skulle ha varit om ett missnöje aldrig uppstått.

Place, publisher, year, edition, pages
2002.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-3437OAI: oai:DiVA.org:su-3437DiVA: diva2:192729
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 26 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf