Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Nyckeln till bra tjänstekvalitet: En fallstudie om hur ett företag kan förbättra tjänstekvaliteten med The Gaps Model och SERVQUAL
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2004 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Ledningen i ett företag och dess kunder har inte alltid samma uppfattningar om vad som är viktigt för att skapa tjänstekvalitet. Genom att tillämpa SERVQUAL-metoden har vi kommit fram till att så verkligen är fallet. Vi använde oss av SERVQUAL för att genom en fallstudie på ett rederi i Östersjön, Rederiet, finna ut om metoden är tillämpbar och i sådana fall vilka brister den har. Det visade sig att olika kategorier av resenärer har skilda uppfattningar om tjänstekvaliteten ombord. Resenärer som rest med företaget tidigare var generellt sett mer nöjda med vad de upplevde ombord än de resenärer som reste för första gången med Rederiet. Kanske har Rederiet genom den externa kommunikationen skapat förväntningar som kan vara svåra att leva upp till. Att skapa högre förväntningar än vad som sedan kan svaras upp till kan åstadkomma en missnöjdhet hos framförallt nya kunder eftersom de inte har erfarenheter att jämföra med.

Place, publisher, year, edition, pages
2004.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-4899OAI: oai:DiVA.org:su-4899DiVA: diva2:194564
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 73 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf