Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En banks varumärkesarbete gentemot privatkunder: En studie av FöreningsSparbanken
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2004 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Den senaste trenden på bankmarknaden är att allt fler privatkunder är missnöjda med sin bank. Mellan var tionde och var femte privatkund säger sig ha klagat på sin bank under det senaste året, trots det tar relativt få kunder tag i problemet och lämnar banken. Fenomenet är intressant eftersom kunder idag är mer medvetna konsumenter än tidigare. Hade det gällt en annan bransch hade kunden troligtvis inte stannat kvar, utan sökt andra alternativ som bättre uppfyller deras behov. I den här uppsatsen har vi undersökt fallet FöreningsSparbanken, eftersom det är den av storbankerna som under det senaste året, enligt sina kunder, har förbättrat kvalitet och kundservice. Banken ligger trots det under det genomsnittliga värdet på kundnöjdhet, enligt undersökningar som Svenskt Kvalitetsindex har gjort. Syftet med uppsatsen var att studera hur FöreningsSparbanken arbetar med sitt varumärke gentemot privatkunder för att förbättra kundnöjdheten. Vi ville även ta reda på vad FöreningsSparbankens kunder tycker är viktigt och hur de anser att det är på banken idag. För att få information om hur det förhåller sig har vi genomfört dels en kundenkät, dels en intervju. I intervjun framkom att FöreningsSparbanken lägger mycket fokus på det interna arbetet för att upprätthålla och förbättra relationerna till kunderna. Enkäten visade att kunderna överlag är nöjda men att vissa förbättringar kan ske t.ex. inom kategorierna produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Vi har kommit fram till att FöreningsSparbanken uppmärksammat problemet med att missnöje bland kunder kan leda till att de söker sig till en annan bank. Banken är medveten om vad kunden vill ha och arbetar mycket med sitt varumärke samt med kundrelationer. Det finns dock områden som FöreningsSparbanken bör förbättra för att på sikt behålla sina kunder och ytterligare öka kundnöjdheten, t.ex. servicekvalitet, prisvärdhet och tillgänglighet.

Place, publisher, year, edition, pages
2004.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-5107OAI: oai:DiVA.org:su-5107DiVA: diva2:194841
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 50 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf