Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
I väntan på bättre tider?: Queue management
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2005 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sedan urminnes tider har människan befunnit sig i situationer där hon av en, eller annan, anledning blivit tvungen att vänta. Med tiden har olika kösystem utvecklats för att försöka skapa ordning och reda bland dem som väntar. Mer och mer avancerade system, såsom t.ex. nummerlappsköer har vuxit fram. Den här uppsatsen har ämnat undersöka och få svar på hur kunder uppfattar olika kösystem. Vi har undersökt vilka positiva och negativa sidor som finns hos systemen och vi har utrett vilka utrymmen för förbättringar som finns utifrån hur de används idag. Vi har även tittat på vilka begränsningar som ett specifikt system för med sig. Vi valde att främst utgå från ett kundperspektiv när vi genomförde vår studie. Det gjorde vi eftersom det kan vara en betydande konkurrensfördel för ett företag att utforma sina kösystem efter kundernas önskemål. Teorin vi använt visar hur moderna kösystem är utformade, vad som påverkar kundens uppfattning av väntesituationer och huruvida managers kan påverka den uppfattningen. Vid genomförandet av undersökningen använde vi oss av en kvalitativ metod. Metoden byggde på observationer, samtal med kunder och intervjuer med servicepersonal. Resultatet från undersökningen gav oss många intressanta svar och synpunkter. Slutsatserna som vi kan dra av vår studie är bl.a. att det finns utrymme för företag att anpassa sina kösystem efter kundernas behov och önskemål. En del av arbetet ligger i att få servicepersonalen att bättre förstå de väntande kundernas situation och att få dem att ta ansvar för att kunderna behandlas på ett öppet och ärligt sätt. Ett av de till synes mest rättvisa kösystemen ger störst möjligheter till fusk. Nummerlappssystemet som på pappret ser ut att vara ett av de mest rättvisa systemet, ger möjligheter att fuska genom att t.ex. tränga sig i kön. Dock blir fusket inte så uppenbart som i andra system. På senare år har nya lösningar såsom t.ex. ”självscanning” blivit allt mer utbredda. Tjänsten innebär ofta ingen reell tidsbesparing, men leder till att kunden kan välja att undvika vissa kösituationer. För att företagen ska få mer nöjda och lojala kunder måste de lära sig att lyssna på sina kunder och att aktivt jobba mot att göra kundernas väntan så problemfri och behaglig som möjligt. Möjligtvis kan arbete med förbättring av kundernas upplevelser av en kösituation rent av leda till ett ökat upplevt värde av varan eller tjänsten de väntar på. Nyckelord: kö, kösystem, kösituationer, queue management, David H. Maister

Place, publisher, year, edition, pages
2005.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-5953OAI: oai:DiVA.org:su-5953DiVA: diva2:195862
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(587 kB)565 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 587 kBChecksum MD5
8f8f88a7d5c56ae06e4e265d4fde6a1cfa8f15cb81319d9de104c98a7cf32ee79c7f1372
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 565 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 917 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf