Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Göra själv eller inte: Service på nya premisser
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Service, i form av tjänster, har i vårt samhälle vuxit sig till en stor och naturlig del av vår vardag. Utvecklingen går nu mot att kunderna får allt större ansvar över service-processen, vilket slutligen resulterar i vad som kallas självservice. Forskningen kring självservice har i huvudsak varit ur ett managementperspektiv och dessutom inriktad mot teknik-baserad självservice. Denna uppsats avser att komplettera befintlig forskning med dels ett kundperspektiv och dels en inriktning mot icke teknikbaserad självservice. Den frågeställning som vi arbetat efter är: Hur resonerar kunden kring sin roll i serviceprocessen? Uppsatsen är avgränsad till att gälla hyresgästers uppfattningar av ett självservicesystem som kallas för VLU, som innebär att hyresgästen får det övergripande ansvaret för lägenhetsunderhåll. Det fallföretag som valts är Stockholmshem, det första företaget som införde detta system. För att kunna behandla denna frågeställning har en kvalitativ studie genomförts, som bestod av 10 djupintervjuer med hyresgäster boendes i Stockholmshems lägenheter. Analysen av det empiriska materialet är utformad utifrån kundernas förväntningar och attityder gentemot själv-service. En empirisk modell bestående av faktorer som visat sig betydande i kundernas resonemang har utvecklats och presenteras som ett resultat av analysen. Studien visar att kunden resonerar i en iterativ process, där avstämningar mot faktorer som personlighet och pengar kontinuerligt sker. Avgörande för kundens beslut är processfaktorer som tid, ork och kunskap. Viljan till kontroll och det eftersträvade resultatet är också direkt avgörande för hur kunden rollsätter sig själv i service-processen.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6219OAI: oai:DiVA.org:su-6219DiVA: diva2:196200
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(369 kB)541 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 369 kBChecksum SHA-1
5cb35613593931e70554981b3589e365d00c641288a70874e5c8a04f3b83f799ca2b8ad2
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 541 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 458 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf