Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Mätning av Tjänstekvalitet: Möjligheter och Fallgropar
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar. Det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag vad gäller kvalitetsmätningar. Problemet ligger istället i att välja rätt verktyg och framförallt att anpassa verktyget till sin specifika situation. I uppsatsen presenteras en del av dessa metoder samt hur man kan forma dem efter sin egna specifika situation. Syftet med denna uppsats är därmed att analysera och beskriva hur tjänsteproducerande företag kan mäta kvaliteten på sitt utbud samt försöka spegla de fallgropar företaget kan kollidera med på vägen mot målet. Till min hjälp har jag testat en vald mätmetod för att mäta kvalitet på ett verksamt företag, där en enkätundersökning skapades och skickades ut till företagets kunder för att mäta deras upplevda kvalitet. Specifikt för fallstudien kunde syftet uppfyllas, genom att jag för företaget kunde visa kundernas åsikter kring redan förutbestämda kvalitetsvariabler. Men mer intressant kunde undersökningen bekräfta en av de största fallgroparna företag kan snubbla på då de vill bedöma kvaliteten på sina tjänster. Oavsett hur väl undersökningen utförs så kommer den brista om man ej mäter kundernas uttalade kvalitetspreferenser.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6250OAI: oai:DiVA.org:su-6250DiVA, id: diva2:196244
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(597 kB)4796 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 597 kBChecksum MD5
3ee55a26c9c28c77f39c490afe8c8e6f41cdbc1f3d9793175e01288f2ef6bc7b43420823
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 4796 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 519 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf