Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Oriktade klagomål: En studie av konsumenters klagomålsbeteende online
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syftet med denna uppsats har varit att undersöka fenomenet med oriktade klagomål på Internet och då främst på bloggar. I förgrunden för vårt arbete står en missnöjd konsument. Som konsument har man ett antal tänkbara tillvägagångssätt för att få upprättelse från företaget. Traditionellt har dessa strategier varit att antingen lämna företaget (exit) eller att på något sätt ge uttryck för missnöjet (voice). Internetutvecklingen bidragit till att ge fler möjligheter att använda voice som strategi då man vill kanalisera detta missnöje. Internet som kanal för att uttrycka sig mot en öppen publik ger konsumenten en oanad styrka genom att spridningen av information är i princip obehindrad. Vår uppfattning är att dessa klagomål innebär ett större hot mot företagen än traditionella klagomålskanaler och att företagen av den anledningen bör finna området av intressant. I denna kontext ämnar vi söka svar på vad som ligger bakom konsumenters vilja att använda oriktade kanaler och vilken typ av upprättelse de förväntar sig. Klagomålsbeteendet på bloggar har undersökts med hjälp av diskursanalys. Som komplement till detta genomfördes telefonintervjuer med några av bloggskribenterna. Vidare har deras beteende ställts i ljuset av befintlig forskning inom klagomål och konsumentbeteende för att se om de uppvisar likheter eller olikheter i denna jämförelse. Som ett resultat av studien ser vi externa och interna faktorer vilka fungerar som drivkraft till bloggskribenternas beteende med oriktade klagomål; De externa är att varna och upplysa andra konsumenter och att få berätta sin historia och de interna är alienation och utanförskap samt en önskan att avreagera sig och ventilera sitt missnöje. Att få utlopp för dessa faktorer kan leda till en känsla av personlig upprättelse som i någon mån ersätter upprättelsen från företaget.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6283OAI: oai:DiVA.org:su-6283DiVA: diva2:196282
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(913 kB)2339 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 913 kBChecksum SHA-1
47627f746e4cab837c90d7a7100f12a96df8665e2fa570dd5102852777e17cc336af5440
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2339 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 2704 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf