Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Visuell identitet & tjänstekvalitet: Hur påverkar den visuella identiteten upplevd tjänstekvalitet av en banktjänst
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Följande papper har som syfte att undersöka hur den visuella identiteten kan påverka den upplevda tjänstekvaliteten av en banktjänst. Studien inleds med en redogörelse av relevanta begrepp och hur studien förhåller sig till aktuell forskning. Vidare förs en diskussion kring varor och tjänster samt vad som är viktigt i kvalitetsutvärderingen av dessa. En vara eller tjänst kan ha både påtagliga och icke påtagliga aspekter, och beroende på om produktens påtagliga eller icke påtagliga aspekter dominerar kvalitetsutvärderingen, benämns kvaliteten för objektiv kvalitet eller subjektiv upplevd kvalitet. Diskussionen identifierar banktjänster som en tjänst där kvalitetsutvärderingen domineras av subjektiva icke påtagliga aspekter vilket leder fram till hypotesen att bristen av påtagliga aspekter av tjänsten medför att utvärderaren tar hjälp av påtagliga aspekter i tjänstemiljön och den visuella identiteten i sin kvalitetsutvärdering. Undersökningsmetoden är av kvalitativ art och bygger på samtal med sex respondenter. De teorier som använts har sitt ursprung i perceptionspsykologin, det vill säga teorier om hur individer uppfattar och påverkas av sin omgivning. Samtalen som låg till grund till empirin delades in i tre delar. Den första delen undersökte respondenternas uppfattning gällande banktjänster och den visuella identitetens påverkan på upplevd tjänstekvalitet, den andra delen av samtalet utgick från en modifierad version av undersökningsmetoden SERVQUAL och undersökte påtagliga aspekters relevans respondenternas kvalitetsutvärdering av en banktjänst. Tredje delen av samtalet undersökte respondenternas uppfattningar kring bankers visuella identitet representerad av bankernas internetsidor. Analysen är av en introspektiv hermeneutisk art där kunskaparna drar slutsatser genom att reflektera kring insamlad empiri och utvalda teorier. Studiens främsta slutsatser är att tjänstekvaliteten av en banktjänst näst funktionaliteten påverkas av subjektiva icke påtagliga aspekter kring tjänsten som i sin tur påverkas av tjänstemiljön och den visuella identiteten. Resultatet bekräftar även gällande teoriers resultat gällande hur färger påverkar vad människan känner och styrkan på dessa känslor samt att röda färger väcker starkare känslor och lockar till aktivitet medan blå färger ger ett seriöst, positivt och lugnt intryck. Resultatet visar även att bilder kan sända helt olika budskap till olika personer. Vidare visar även studien hur komplex överföringen av önskade värden från sändaren till mottagaren via tjänstemiljön och den visuella identiteten är. Avslutningsvis lämnas rekommendationer till praktiker och vidare studier av ämnet.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6316OAI: oai:DiVA.org:su-6316DiVA: diva2:196340
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 80 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf