Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundvård, CRM och kundlojalitet inom bilförsäljning: - ur företagens perspektiv
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Kundlojalitet är en väsentlig förutsättning för kunders kvarhållande och således företagens överlevnad. Det finns flera olika marknadsföringsverktyg som företagen använder sig av för att höja kundens lojalitet. Exempelvis relationsmarknadsföring, CRM, kundvård samt lojalitetsprogram är flera sätt att identifiera och belöna lojala kunder. För bilförsäljare är skapande av lojalitet och tillit bland sina kunder en mycket viktigt uppgift. Följaktligen är syftet med denna uppsats att kartlägga hur olika svenska generalagenter inom bilförsäljningen använder sig av aktiviteter som relaterar till teori kring CRM och kundvård samt att ta reda på hur dessa företag anser att det påverkar lojalitet och vilka variabler inom CRM och kundvård som är främst vedertagna bland dessa företag. För att kunna undersöka detta område har intervjuer genomförts med tre bilföretag som har sina generalagenturer i Sverige. Slutsatserna jag kom fram till var att de undersökta företagen är välmedvetna om hur pass viktigt det är att vårda sina kunder för att kvarhålla dem och öka kundlojalitet. Samtidigt föreligger det skillnader i vilken grad företagen använder sig av olika aktiviteter inom områdena CRM och kundvård, vilket oftast grundar sig i kostnadsfrågan. Företagens definition på kundlojalitet har beteendemässig karaktär. Trots detta mäter de både kundens återköpsfrekvens samt gör nöjdhetsundersökning. De ovannämnda kundvårds- aktiviteterna höjer otvetydigt enligt företagen kundlojalitet, men det är svårt att säga i vilken grad lojaliteten påverkas av en viss kundvårdsåtgärd eftersom det brukar användas flera olika aktiviteter samtidigt för att nå bästa effekt.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6333OAI: oai:DiVA.org:su-6333DiVA: diva2:196359
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(286 kB)1591 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 286 kBChecksum MD5
f88e340b6fb4d2b41b6c81b19f50cfae4250955e9e2e636bf15e081665cfaaf659fcbf3b
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1591 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1268 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf