Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Intern servicekvalitet på Ericsson: Hur uppfattas servicekvalitet inom Network Operation Center och vad är lämpliga servicekvalitetsmätningar?
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Servicekvalitet i allmänhet har genom åren framställts som kundupplevd kvalitet, men när vi talar om stödfunktioner som istället arbetar med interna kunder, blir det direkt mycket svårare att mäta kvalitet. Begreppet servicekvalitet har blivit synonymt med kundtillfredsställelse och Johnston menar att det inte finns någon överensstämmelse mellan dem. Det finns nästan inget dokumenterat kring specifikationer av service (Johnston 2005, s 1300) och därmed blir det ännu mer intressant att undersöka hur stödfunktionen Back Office uppfattar servicekvalitet. Medarbe-tarnas uppfattning av kvalitet är mer betydelsefull än andra kvalitetsaspekter när det gäller att bestämma servicekvaliteten som levereras av den interna servicepersonalen (Kang, James och Alexandris 2002, s 287). Syftet med uppsatsen är att undersöka och identifiera vad Network Operation Center mäter i dagsläget, hur medarbetarna på Back Office upplever servicekvalitet och vad de anser vara lämpliga mätningar gällande servicekvalitet. Vår ambition är även att föreslå och rekom-mendera hur stödfunktionen Back Office kan gå vidare med servicekvalitetsmätningar. Den metod vi använder oss av är en kvalitativ fallstudie där det vetenskapliga förhållnings-sättet ligger mellan positivismen och hermeneutiken. För att kunna svara på uppsatsens problemställningar, så har vi utfört kvalitativa djupintervjuer med fyra respondenter på chefsnivå och en gruppintervju med fyra respondenter på Back Office inom Ericsson, Network Operation Center. Den empiriska undersökningen visade att i dagsläget mäts snabbheten och hur bra de är på att leverera antalet ärenden och problem per dag. Servicekvalitet handlar om arbetsinsatsen, rätta förutsättningar, tillräcklig och tydlig information, snabbhet, kunskap och kompetens. Servicekvaliteten är med andra ord intern. Lämpliga servicekvalitetsmätningar kan kopplas till definitionen av servicekvalitet och omfattar bland annat frågan, ifall arbetsorder och ärenden är tillräckligt tydliga. Vad vi kommit fram till i slutsatsen är att på lång sikt gäller det att säkerställa den tekniska kvaliteten som Back Office främst arbetar med. För att Back Office ska kunna leverera bra servicekvalitet, krävs det att de har de rätta förutsättningarna för att kunna lösa problemen. Det gäller att göra rätt från början i alla lägen. De arbetsorder och ärenden som Back Office ska lösa, bör vara tydliga och innehålla tillräckligt med information. Utifrån förutsättningarna och en utvärdering som Back Office fått göra, har vi tagit fram ett antal exempel på mätningar och dessa frågor kan användas för uppföljning och som indikatorer som visar ifall man rör sig i rätt riktning mot god intern servicekvalitet.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6399OAI: oai:DiVA.org:su-6399DiVA: diva2:196435
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 77 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf