Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Encounter Control: Fördjupad analys och modellering av tjänsteprocesser bserad på tjänsteforskning,systemvetenskap och statisktisk processkontroll( SPC).
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Encounter Control är ett sammanfattande begrepp för generell styrning och kontroll av tjänsteprocesser med särskilt fokus på inslag av externa och eller interna kundinteraktioner (encounters). I dessa möten agerar kunden ofta i två olika men integrerade roller: som kund och medproducent till den efterfrågade tjänsten. Denna encounterproblematik är välkänd och men också mycket komplex. De berörda aktiviteterna inrymmer många olika problem med t.ex. mätning, analys och förbättring av både kvalitet och effektivitet. Problemen är generella men också unika för alla typer tjänsteorganisationer och saknar till stora delar motsvarighet inom varuproduktion och tillverkning. Uppsatsens viktigaste syften är att bidra till ökad kunskap om två av encounter-problematikens största utmaningar: komplexitet och variation samt att pröva om några metoder som sedan länge används inom varuproduktion även kan användas för styrning och kontroll i tjänsteproduktion. Uppsatsens teoretiska och metodologiska grund är tvärvetenskaplig och baseras på tjänsteforskning, systemvetenskap och statistik. Två utgångspunkter är Ramverk för tjänsteproduktion enligt en sammanfattning i min kandidatuppsats Tjänsteprocessernas dynamik samt Service Logic Model med fokus på modellens tre viktiga gränssnitt: encounter-, support- och teknikgränssnitten. Unified Modeling Language, UML och vissa delar av teori och metodik inom statistisk processkontroll, SPC samt Six Sigma konceptet presenteras och tillämpas på processkartläggning och analys av tid och tidsåtgångens variation i en fallstudie. Kundens väg genom en serviceorganisation beskrivs i tjänsteforskningen som en resa genom processer i flera skikt med olika karaktär: kundprocesser, frontoffice, backoffice och management. Dessa principer tillämpas i uppsatsens fallstudie som bygger på ett samarbete med Akutmottagningen vid Sjukhuset i Lidköping (SiL). Akutmottagningen driver ett utvecklingsprojekt i enlighet med Six Sigma konceptet för att minska ledtiden för patientmottagning. Den strukturerade och UML-baserade processkartläggningen av användningsfallet Akutmottagning synliggör och preciserar de tre gränssnitten enligt Service Logic Model och möjliggör fördjupad problematisering och ökad strukturell kunskap om olika tjänsteprocesser och serviceencounters. Även metoder för statistisk processkontroll, SPC och Six Sigma ger ökade kunskaper och djupare förståelse för problematiken med kvalitet och effektivitet i tjänsteprocesser. Inte minst analys av variation i produktionstider, väntetider och ledtider. Uppsatsen visar att metoder och forskning som länge använts med framgång inom varuproduktion och tillverkningsindustri till vissa delar kan användas även inom tjänsteproduktion. Tillämpningarna måste vara selektiva och försiktiga och baseras på generell kunskap om styrning och ledning av tjänsteproduktion och den egna organisationens förutsättningar. Den generella ansatsen att sträva mot allt lägre variation, som är utgångspunkten för kvalitetsarbete och effektivisering i varuproduktion, kan inte okritiskt anammas för tjänsteproduktion. För administrativa rutiner och väntetider bör emellertid samma grundinställning kunna användas med bl.a. normerade kvalitetstoleranser för produktions- vänte- och ledtider.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6412OAI: oai:DiVA.org:su-6412DiVA: diva2:196453
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2610 kB)699 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2610 kBChecksum MD5
c26f7c493693e4b5ef603ff96c83a9be9aa8bc22df82f4d53da975a7daab4f2a0b9c80b3
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 699 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 727 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf