Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kvalitet - Vad är det?: Hur kunder till systemleverantörer upplever kvalitet
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, School of Business.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Bakgrund: Vad är egentligen kvalitet? En allmän uppfattning bland forskare är att kvalitet är en upplevelse hos kunden, och att det är kunden som avgör vad som är kvalitet. Att säljaren erbjuder hög kvalitet kan ses som en grundstrategi då det är kvalitet som kunden i slutändan betalar för. Vilka faktorer som ligger till grund för kundens kvalitetsupplevelse varierar dock från fall till fall. För att kunna leverera kvalitet är det viktigt att säljaren har kännedom om de attribut och egenskaper som är viktiga för just deras målgrupp. Teorier inom kvalitetsområdet är av tämligen generell karaktär. Det finns få empiriska studier som förklarar kundens uppfattning av kvalitet i specifika branscher och sammanhang. Kunskapsföretag som säljer komplexa produkter och tjänster till andra företag växer i antal samtidigt som kvalitetsforskningen kring dessa företag är knapp. Exempel på företag i denna kategori är systemleverantörer. Ur systemleverantörens perspektiv krävs ökad förståelse för vad som ligger till grund för köparnas bedömning av kvalitet. Syfte: Uppsatsen syftar till att öka förståelsen för hur kunder till systemleverantörer upplever kvalitet. Genomförande: Uppsatsen är en kvalitativ studie där en av Sveriges ledande systemleverantörer har fungerat som fallföretag. Studien grundas på personliga intervjuer med kunder till fallföretaget samt intervjuer med andra köpare av leasing- och avbetalningssystem. Resultat: Det finns tio faktorer som var och en påverkar kundens bedömning av kvalitet. Om leverantören besitter och påvisar dessa är det troligt att köparen upplever hög kvalitet i kunderbjudandet. Dessa är utan inbördes rangordning hög systemstandard, långsiktig stabilitet, pålitlighet, god verksamhetskunskap, trevligt bemötande, god kommunikationsförmåga, proaktivitet, snabb och bra support, geografisk närhet samt vilja och förmåga att investera i kundrelationen. Det är svårt att uttala sig om vilken av dessa faktorer som är viktigast för kvalitetsupplevelsen. Det vi vågar säga är att samtliga, på ett eller annat sätt, inverkar på kvalitetsupplevelsen.

Place, publisher, year, edition, pages
2006.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-6463OAI: oai:DiVA.org:su-6463DiVA: diva2:196521
Uppsok
samhälle/juridik
Available from: 2007-01-05 Created: 2007-01-05

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
School of Business
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 84 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf