Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Teknikern var för teknisk: En kvalitativ studie om medarbetares upplevelser och hanteringar av kundnöjdhetsmätningar på Microsoft
Stockholm University, Faculty of Social Sciences, Department of Sociology.
2010 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 15 credits / 22,5 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Microsoft är en organisation verksam inom IT-branchen och tillhandahåller både produkter och tjänster av dessa produkter till sina kunder. Tjänstemötet kontrolleras för och styrs genom bland annat kundnöjdhetsmätningar. Syftet med denna studie är att undersöka hur medarbetare inom Microsoft upplever och hanterar kundnöjdhetsmätningen som är en del av den kundfokuserade styrningen som företaget tillämpar. Empirin baseras på intervjuer med fyra medarbetare samt en team-manager på Microsoft i Sverige. Teori och empiri kring kundfokuserad styrning, påverkan av denna på arbetssituationen och förhållande till medarbetare och ledning samt arbetstagares motstånd mot styrning redovisas för.

Resultatet visar att kundnöjdhetsmätningen är utformad enligt företagets profilering som kundfokuserad och dess behov av att följa upp kvalitetsnivån på servicen samt vägleda mot förbättringsområden. Intervjupersonerna upplever kundnöjdhetsmätningen som delvis nödvändig men orättvist utformad och implementerad. De menar att systemet inte mäter och visar deras arbete på ett kvalitativt sätt. Vidare visar resultatet att mätningen bidrar till en distanserad och avskuren relation till ledningen som inte kommer åt teknikers färdigheter och kompetens. Det styrda arbetsutförandet är enbart servicemöten med kunden, det vill säga hur kunden kontaktas och ärendet hanteras kommunikationsmässigt.

Medarbetarna visar att det finns ett motstånd till den kundfokuserade styrningen och dess mätningsverktyg vilket utövas genom att det skapas alternativa roller till det som konstrueras av företagets kundfokusering. Samtidigt bekämpas mätningsverktyget genom att  kraven ifrågasätts och görs gripbara.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , 35 p.
Keyword [sv]
Privat organisation, Kundfokuserad styrning, Kundnöjdhetsmätning, Medarbetare, Motstånd
National Category
Sociology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:su:diva-51521OAI: oai:DiVA.org:su-51521DiVA: diva2:384773
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Available from: 2011-02-09 Created: 2011-01-10 Last updated: 2011-02-09Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(282 kB)172 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 282 kBChecksum SHA-512
37291ca6f655ca33753e692daea6ff118a7c718f4462c04ecd8564d33c05be3701b4de82f42b782398350e9e1d72ff8c99912fca5215173f6412f3146159d8b1
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Sociology
Sociology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 172 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 131 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf